Unser Support-Portal steht allen VIA-Nutzern 24/7 zur Verfügung. Über die E-Mailadresse "support@stadtlandnetz.de" oder über die in VIA integrierte Support-Funktion, können Nutzer einfach neue Tickets erstellen. Dabei können Sie die Dringlichkeit, bzw. die Priorisierung selbst bestimmen. 


Support-Zeiträume

Zeitraum 1 - Werktags 07:00 bis 17:00 Uhr

  • Telefonische Erreichbarkeit des Support-Teams
  • Direkter Ticket- und E-Mail-Support
  • Lösung häufig noch am gleichen Tag

Zeitraum 2 - Werktags 17:01 bis 06:59 Uhr, Wochenende, Bundesweite Feiertage

  • Ticket-Support
  • Lösung am nächsten Werktag
  • Entstörung bei Tickets mit der Priorität Eilig


Warum ist die Priorisierung wichtig?

Unser Support-Portal ist an einige Automatismen angeschlossen. Je nach Priorität werden bei uns andere Kollegen informiert und teilweise sogar bis auf ihre Mobiltelefone. Das ist notwendig, um wirklich eilige Anliegen schnellst möglich zu erledigen. Aber nicht jedes Anliegen ist so wichtig, dass es die Aufmerksamkeit des ganzen Teams von Stadt.Land.Netz bedarf.


Außerdem steuern wir über die Priorität auch die Zeit für eine erste Antwort und die letztliche Lösung.


Zudem bearbeiten wir alle wichtigen Tickets aller Kunden natürlich zuerst. Wenn einzelne Kunden Ihre Tickets also wichtiger machen, als sie eigentlich sind, "drängeln" sie sich in der Warteschlange vor andere Kunden. Das mag für den einzelnen Kunden eine gute Strategie sein, insgesamt erschwert es uns aber allen Kunden ein gleich gutes Support-Level anzubieten.


Die einzelnen Prioritäten, wann sie verwendet werden sollten und deren Lösungszeit

Bei fehlerhaften Funktionen oder Störungen



Zeitraum 1
Zeitraum 2


Übliche
Antwortzeit

Übliche
Lösungszeit

Übliche
Antwortzeit

Übliche
Lösungszeit

NiedrigSie können die Funktion nahezu ohne Einschränkung nutzen
oder Sie nutzen die Funktion nur sehr selten.
1 Wochebis zu 6 MonateWie Zeitraum 1, frühestens nächster WerktagWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
MittelDer Fehler schränkt Sie zwar ein, es gibt aber einen alternativen Lösungsweg, wie Sie die Funktion nutzen können
oder Sie nutzen die Funktion nur manchmal.
1 Tag2 WochenWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
HochSie können die Funktion nicht nutzen, würden es aber gern häufiger, bzw. sind Sie darauf häufiger angewiesen.4 Stunden1 WocheWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
EiligSie sind jetzt gerade eben auf die Funktion angewiesen, es gibt keinen alternativen Lösungsweg und eine Verschiebung der Aufgabe ist nicht möglich. 2 Stunden4 Stunden2 Stunden
4 Stunden


Bei Fragen und Anfragen



Übliche
Antwortzeit

Zeitraum 1
Übliche
Lösungszeit
Zeitraum 1
Übliche
Antwortzeit

Zeitraum 2
Übliche
Lösungszeit
Zeitraum 2
NiedrigSie wollen sich eine Funktion ansehen, wissen aber nicht wie diese zu bedienen ist und in der Dokumentation haben Sie nichts passendes gefunden.1 Wochebis zu 3 MonateWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
MittelSie benötigen von uns demnächst gewisse Aussagen oder eine Erklärung zu einer Funktion.1 Tag4 WochenWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
HochSie benötigen von uns zeitnah gewisse Aussagen oder eine Erklärung zu einer Funktion. Es hängen Fristen davon ab oder Sie befürchten sonst nicht weiter arbeiten zu können.4 Stunden1 WocheWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
EiligSie brauchen sofort eine Aussage oder eine Erklärung. Ohne diese wären Sie nicht weiter arbeitsfähig oder es hängen dringende Fristen davon ab.2 Stunden4 Stunden
2 Stunden
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag


Bei Aufträgen



Übliche
Antwortzeit

Zeitraum 1
Übliche
Lösungszeit
Zeitraum 1
Übliche
Antwortzeit

Zeitraum 2
Übliche
Lösungszeit
Zeitraum 2
NiedrigSie brauchen demnächst eine neue Auswertung oder ein neues Dokument.1 Wochebis zu 3 MonateWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
MittelSie haben ein konkretes Datum, bis wohin Auswertungen oder Dokumente eingestellt werden sollen.1 Tag1 MonatWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
HochSie brauchen eine Auswertung oder ein neues Dokument, um eine Aufgabe oder Anfrage zu erledigen.1 Tag2 WochenWie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag
EiligSie benötigen eine Auswertung oder ein Dokument sofort.1 Tag1-2 Tage1 Tag
Wie Zeitraum 1, frühestens nächster Werktag